Ao promover dois eventos de seu calendário anual, a Toyota do Brasil premia Rede de Concessionárias no País. Um dos eventos foi a 25ª edição do Concurso Nacional de Habilidades Técnicas Skill Contest, que premia seus melhores consultores de serviços, representantes de relacionamento com o cliente e técnicos automotivos. O outro se trata da 5ª edição do ECO Dealer, um reconhecimento que incentiva a rede de concessionárias Toyota a desenvolver projetos de ações sustentáveis nas comunidades locais.
A montadora afirma que por meio dessas ações tem como objetivo aprimorar conhecimento técnico de sua rede autorizada pensando sempre em atender, cada vez melhor, às necessidades específicas de cada cliente, além de incentivar ações sustentáveis nas cidades onde as concessionárias estão inseridas.
Skill Contest
Desde 2018, o Skill Contest inclui também representantes de relacionamento com o cliente, e, neste ano, promoveu, pela primeira vez, uma competição dividida por grupos. A competição possui três etapas de avaliação que acontecem ao longo de todo o ano, direcionadas para técnicos automotivos (responsáveis por realizar os reparos nos carros dos clientes), consultores de serviço (responsáveis pelo primeiro contato com o cliente na concessionária) e representantes de relacionamento com o cliente. Nesta edição, participaram concessionárias de todo o Brasil, na qual foram selecionadas as três melhores equipes por região.
No mundo, a Toyota também realiza este tipo de concurso em pelo menos 90 países, há cerca de 29 anos, considerando diferentes áreas de atuação e sempre com o intuito de disseminar e elevar os atributos que fazem da Toyota referência em Qualidade, Durabilidade e Confiabilidade.
Fases da competição
Em julho, as concessionárias inscreveram seus funcionários, que realizaram uma prova para testarem seus conhecimentos sobre atendimentos e processos de Pós-VendaToyota, além de questões sobre os produtos da marca, englobando análise de diagnóstico, identificação de necessidades de reparos e outras situações cotidianas dos profissionais. Desses participantes, foram selecionadas para a segunda fase as três melhores concessionárias da região para iniciar a competição.
Na etapa seguinte, que aconteceu em setembro, as melhores equipes por região realizaram uma prova prática no Centro de Treinamento da Toyota, localizado na planta de São Bernardo do Campo. Nesta etapa, foi selecionada uma equipe campeã por região do Brasil.
Final
Na etapa final, os campeões de cada região disputaram uma competição para definir a melhor equipe do Brasil, além de premiar os 5 melhores técnicos, 5 melhores representantes de relacionamento com o cliente e 5 melhores consultores do Brasil. Neste último teste, realizado em tempo real durante o evento de 4 de dezembro, que aconteceu no PROMAGNO – Centro de Eventos, em São Paulo, os participantes tiveram que lidar com duas situações:
Alerta no painel do Novo Corolla 2020: a primeira tratava-se de um cliente que possui um Corolla com motor híbrido flex e que percebeu um alerta no painel após uma colisão frontal, onde o reparo foi realizado por uma oficina não-autorizada. Ao entrar em contato com a Central de Relacionamento Toyota, o cliente foi orientado a encaminhar o veículo para a concessionária mais próxima. Neste caso, os principais avaliados foram os consultores e técnicos.
Cliente insatisfeito: já a segunda situação criada foi sobre um caso de retorno com chamado aberto na Central de Relacionamento, onde o cliente está insatisfeito com o consumo de combustível do modelo Yaris. No atendimento presencial simulado na prova, o objetivo era de mostrar a importância da realização do Teste de Rodagem para demonstrar ao cliente as variações de consumo dependendo do tipo de rodagem.
Os técnicos foram avaliados nos quesitos segurança, utilização dos processos técnicos, utilização das ferramentas adequadas, metodologia de processos e diagnósticos. Já os consultores tiveram sua avaliação baseada nos quesitos confirmação do sintoma de problema apresentado e inspeção correta do veículo, além da aplicação da filosofia de serviço e Pós-Venda Toyota. Para finalizar, os representantes de relacionamento com o cliente foram analisados em itens como qualidade no atendimento e satisfação do cliente ao se concluir cada caso.
Os primeiros colocados foram contemplados com uma viagem de sete dias ao Japão, onde vão participar de uma cerimônia ao lado dos campeões do Skill Contest realizado em todo o mundo. Na ocasião, será realizada a homenagem individual dos participantes e uma festa para celebrar o momento. Além disso, eles terão a oportunidade de conhecer Centro de Treinamento de Tajimi e conhecerem os principais pontos turísticos do País e sua cultura.
