Para agilizar os serviços de caminhões, a Ford foca no pós-venda com monitoramento das oficinas da rede de distribuidores. Ao apresentar o novo posicionamento da marca, que tem o slogan: “O seu mundo não pode parar”, promove ações que previnem que o veículo fique parado por muito tempo.
Uma dessas ações é a criação de um time especial, chamado Célula de Unidade Parada, que monitora todas as oficinas da rede em tempo real e atua quando for preciso resolver qualquer problema para que o veículo do cliente volte a rodar rapidamente.
De acordo com a marca, a maioria dos serviços realizados pelos distribuidores exclusivos da Rede Ford Caminhões é concluída dentro do prazo previsto. Quando isso não ocorre, o time multifuncional sediado na fábrica em São Bernardo do Campo, em São Paulo, entra em ação.
O time é formado por técnicos e engenheiros das áreas de Serviço ao Cliente e Engenharia de Serviço, preparados para dar uma resposta rápida em todas as fases do processo, desde o diagnóstico e disponibilidade de peças até a autorização e execução de serviços.
Iniciado em outubro do ano passado, o programa agora está em pleno funcionamento e, como resultado, o número de caminhões parados nos distribuidores fora do tempo programado caiu 80%.
“O novo time está totalmente integrado ao nosso conceito de que caminhão não pode ficar parado”, diz Wilson Vasconcellos, gerente de Serviço ao Cliente da Ford Caminhões. “Hoje, conseguimos saber instantaneamente se há algum caminhão parado aguardando manutenção na nossa rede em todo o Brasil – qual é o veículo, o seu problema e há quanto tempo – e atuamos para ele voltar a rodar o mais rápido possível.”
Segundo o executivo, o preço de compra de um caminhão representa apenas 12% do seu custo total de operação, considerando uma vida útil de cinco a oito anos, e o resto é manutenção. Isso mostra o grande peso dos serviços pós-vendas na atividade de transporte rodoviário.
“Estamos focando nosso trabalho para entregar o que o cliente quer e precisa, ou seja, um serviço rápido, com alta qualidade e preço justo. Além da criação da nova estrutura, investimos em treinamento e realinhamos o preço de centenas de peças, o que aumenta a nossa competitividade diante de todas as opções disponíveis no mercado”, completa Vasconcellos.
