Gestão de Oficinas: Cliente sempre em primeiro lugar

Gestão de Oficinas: Cliente sempre em primeiro lugar. Bom atendimento e serviços de qualidade são os principais fatores para se desenvolver uma boa reputação na sua oficina e se destacar entre os concorrentes, além de oferecer segurança e confiança ao cliente

Texto: Carol Vilanova

Fotos: Divulgação

Atender bem o cliente deixou de ser um diferencial no mercado, em qualquer que seja o segmento de atuação, hoje é obrigação. Ainda mais nesse tempo mais difícil que estamos vivendo, com a pandemia, no qual estão todos mais sensíveis e temerosos, além do obrigatório, passar a sensação de segurança é muito importante para conquistar um cliente.

Todos sabem que empresas são feitas de pessoas, então, tudo começa com um bom recebimento, quando o motorista chega com o veículo na sua oficina. Aquele primeiro contato entre o recepcionista ou um consultor técnico com o cliente deve ser feito com respeito, transparência, segurança e atenção.

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Todo funcionário tem um papel especial no processo da reparação, e é importante que cada um saiba qual é o seu e tenha apoio da empresa para manter-se atualizados e capacitados para exercer sua função. É interessante que todos os que fazem parte da oficina tenham as noções gerais sobre o seu funcionamento, sobre a importância da qualidade no serviço prestado e da fidelização do cliente.

Hoje, um dos primeiros passos nesse primeiro contato é comprovar que a oficina segue os protocolos de higiene e segurança em relação ao combate do coronavírus. Parece que é chover no molhado, mas usar máscara ainda é obrigatório, e uma barreira sanitária entre você e as outras pessoas. Então, use, pelo seu bem, dos seus funcionários e dos seus clientes.

Disponibilizar álcool em gel, manter o distanciamento e higienizar as superfícies são vitais para o bom funcionamento do seu negócio e para a segurança de todos os envolvidos. Inclusive do veículo que está entrando e saindo da revisão.

Seguimos então para aqueles pontos que são cruciais para oferecer qualidade: trabalhar com limpeza e organização, proporcionar um ambiente apropriado, ser transparente nos orçamentos e ético nas negociações, usar equipamentos adequados e fazer reparos com peças de boa procedência e com excelência.

Compreender como o bom atendimento é primordial para os bons resultados na sua oficina. Assim como se comunicar bem com o cliente também é importante, por isso, um bom treinamento para os seus funcionários é indicado.

Processo de atendimento

A boa gestão manda que a oficina tenha preceitos determinados para atender bem e, como já falamos, tudo começa na recepção, com cordialidade e educação. Disponibilizar um local confortável, onde ele possa tomar uma água ou um café enquanto trata sobre o serviço a ser executado.

Foto IQA

Esse mesmo lugar deve ter o mínimo de estrutura para que o cliente espere enquanto o orçamento ou mesmo o serviço seja executado, se for um reparo rápido. Uma televisão, um banheiro limpo, aparência agradável, todos esses itens parecem ser insignificantes, mas na hora da necessidade, são vitais.

Outra dica é manter seus funcionários uniformizados e identificados, com boa capacidade de comunicação e que saibam explicar para o cliente o que está acontecendo com seu veículo, inclusive os atendentes da recepção. Saibam explicar as peças que serão substituídas, valores de serviço e as garantias.

Um dos quesitos mais importantes para conquistar a qualidade é trabalhar com ferramentas e equipamentos adequados, calibrados e em bom estado. Assim como usar peças de boa procedência e com garantia. Alerte seu cliente que o barato sai caro.

Conforto é mais um ponto que o cliente procura hoje, e pode reter o seu cliente para voltar na sua oficina. Ações como lavar o carro e higienizá-lo antes de devolver, oferecer serviço leva-e-traz, avisar o cliente imediatamente se for necessário trocar mais peças do que as descritas no orçamento, tudo isso tem que fazer parte do processo do bom atendimento ao cliente.

Já aconteceu com todo mundo, precisar voltar para refazer um serviço. Não é o ideal, mas pode acontecer, por isso o melhor é tratar a situação com mais cordialidade e transparência possível. Quando isso acontece, o cliente está nervoso e com razão, então mostrar que o seu problema será solucionado imediatamente, deixando o cliente menos preocupado e mais calmo.

Manter um registro de atividades, índices de reclamação e indicadores de melhoria na oficina é bastante interessante e vai melhorar a sua gestão. Lembre-se que o atendimento de qualidade é uma das mais funcionais ferramentas de trabalho num estabelecimento comercial.

Afinal, toda vez que você foi bem atendido numa loja ou na prestação de determinado serviço, serviços, aquilo ficou marcado para o bem, é natural que você volte para uma nova compra e ainda indique para seus amigos. Em compensação, quando o atendimento foi ruim, a imagem vai ficar tão manchada que a notícia corre muito mais rápido e todo trabalho pode cair por terra.