Confira algumas dicas para melhorar o atendimento ao cliente de sua oficina e ofereça a ele, além de qualidade na prestação de serviços, a oportunidade de fidelização
Texto: Carolina Vilanova
Fotos: arquivo IQA
Atender bem o cliente e entregar um serviço de qualidade. Dois fatores essenciais para o sucesso em qualquer estabelecimento comercial, ainda mais numa oficina mecânica. Essa atenção, aliás, começa em pequenos detalhes que andam lado a lado com a qualidade na prestação de serviços, como trabalhar com limpeza e organização, ser transparente e ético nos negócios e, principalmente, entender a importância do cliente para que os resultados sejam frutíferos para ambos os lados são os mandamentos fundamentais no mercado.
O primeiro passo para assegurar um atendimento de qualidade é mostrar aos seus funcionários a importância e o papel de cada um na empresa e a necessidade que todos têm de serem treinados constantemente. Eles devem saber noções gerais sobre o funcionamento da oficina, seja sobre qualidade, garantia, atendimento e até mesmo como fidelizar o cliente.
É importante também que o empresário fique atento na capacidade de comunicação entre o funcionário e seus os clientes, para ver se ele está apto ou não para essa função. Afinal, pode ser mais fácil treinar um determinado funcionário para executar uma tarefa de reparo do que orientá-lo a ter uma postura mais condizente no trato com as pessoas. E isso está ligado diretamente com qualidade: cada um em seu posto de trabalho.
Funcionários bem identificados e que saibam falar corretamente com o cliente, e ainda que conheçam um pouco sobre o trabalho a ser efetuado no carro, além dos valores de serviço e as garantias. E jamais, jamais, chame a atenção dos funcionários na frente dos clientes.
Existem regras básicas que uma oficina deve utilizar no momento de atender o cliente: desejar um bom dia, ser cordial, e somente depois tratar sobre o serviço no veículo. Se o atendimento for pelo telefone, por exemplo, o funcionário deve citar o nome da empresa, fazer a saudação, em seguida dizer seu nome para se identificar e prosseguir o atendimento. Transmitir recados e sempre retorná-los é questão de educação.
Um bom atendimento depende ainda de oferecer conforto ao cliente, principalmente na hora de esperar a execução do serviço. Para isso, a oficina deve contar com uma recepção agradável com sofá, TV, café e água e sanitários limpos. Limpeza, conforto e aparência são primordiais, inclusive para receber as mulheres, que estão cada vez mais frequentando as oficinas.
Saber lidar com uma situação difícil ao receber um cliente reclamando de um serviço efetuado na oficina também é fundamental. No caso de retorno, o atendimento tem que ser ainda mais cuidadoso e o interesse em solucionar o problema deve estar em primeiro lugar, para deixar o cliente menos preocupado e menos chateado.
Oferecer serviço leva-e-traz, entregar o carro lavado, avisar o cliente imediatamente caso precise trocar mais peças do que estava no orçamento são outros itens importantes para o conforto e, conseqüentemente, a fidelização do cliente, e ainda vão destacar sua oficina em relação aos concorrentes.
Para finalizar, é bom manter um registro de atividades e os índices de reclamação de clientes, além de contar com instrumentos de medição devidamente calibrados, máquinas em ordem e funcionários bem treinados.
Numa oficina, o cliente preza por cumprimento de prazos de reparo, ser bem tratado, ter o serviço feito corretamente e um preço justo de peças e serviços. São fatores simples que levam à excelência no atendimento, ou seja, o primeiro passo para fidelizar o cliente e construir uma imagem de credibilidade no competitivo setor de reparação.
desde o primeiro contato é talvez o maior diferencial que uma oficina mecânica pode oferecer. Qualidade no serviço e excelência no atendimento são as ferramentas mais preciosas num estabelecimento comercial.
