Enquanto avança na padronização da comunicação visual de suas concessionárias, a Volvo Cars implementa metodologias de pós-vendas no Brasil, que, de acordo com a empresa, tem trazido muitos benefícios aos consumidores.
O novo vice-presidente global de Customer Service, Martin Persson, chegou ao país para acompanhar de perto a certificação das concessionárias Intercar (São Paulo/SP) e Thor (Ribeirão Preto/SP) no Volvo Personal Service (VPS), padrão mundial da marca.
A Volvo explica que trata-se de um método que garante tratamento único para o consumidor e agilidade nas revisões e serviços em geral. No momento da compra do automóvel, o cliente é apresentado ao projeto do VPS, no qual terá seu técnico pessoal durante todo período como proprietário do veículo.
Esse acompanhamento permite que 80% dos serviços da concessionária possam ser feitos em apenas uma hora, incluindo a lavagem do veículo. “Para o consumidor, praticidade, menos tempo gasto e um técnico que conhece o histórico do carro. Para a concessionária, um melhor aproveitamento do espaço de oficina e mais eficiência no pós-venda, permitindo o atendimento de mais clientes em um menor espaço de tempo”, afirma Jorge Mussi, diretor de Pós-Venda da Volvo Cars.
Nesse processo, por exemplo, é feita a separação antecipada das peças – e de potenciais itens a serem substituídos – e são utilizados elevadores pantográficos para facilitar a movimentação do mecânico, que passa por um curso de treinamento comportamental e comercial para recepcionar o cliente.
Como numa equipe de F1, todos os serviços são feitos em uma sequência lógica, da mesma forma que um pit-stop. A organização começa no agendamento prévio, no qual se determina o que será feito no carro – a revisão começa neste ponto.
O cliente é recepcionado em um espaço exclusivo com móveis suecos, wi-fi e café. Por meio de uma parede de vidro, pode acompanhar o trabalho na oficina, executado de forma ordenada, como em uma linha de montagem. Os técnicos são treinados para operar em duplas com ações sincronizadas.
O concessionário, por sua vez, ganha no aumento da eficiência e do lucro, já que é possível atender mais carros em um período menor. As oficinas que adotaram o VPS são padronizadas, garantindo a qualidade dos serviços prestados.
Até o momento, 70% das concessionárias Volvo no Brasil estão certificadas pelo VPS. A meta é que todas as oficinas da rede ofereçam os serviços de pós-vendas nesse padrão até o fim de 2018.
Outra metodologia largamente empregada pela rede de concessionárias no Brasil é o Volvo Accessory Centre (VAC). A concessionária adota padrões de exposição dos itens e consultores de vendas acompanham junto ao cliente todo o processo de comercialização, instalação e entrega do veículo acessorizado, agilizando o atendimento.
Além do VAC, outra iniciativa que, segundo a Volvo, trouxe mais transparência em sua relação com o cliente foi a adoção, no ano passado, do programa de revisão com preço fixo, que contempla itens obrigatórios na manutenção até os 60 mil km.
O objetivo da campanha é que o cliente tenha maior controle dos gastos com seu Volvo, podendo programar os valores a cada vez que o veículo vai para as oficinas autorizadas.
A revisão com preço fixo foi elaborada com preços competitivos aos praticados pelo mercado premium e alinhados ao nível de excelência prestados nos serviços de pós-venda da Volvo Cars. Esse programa compreende os veículos equipados com motores Drive-E, presentes na linha Volvo a partir dos modelos 2015, e apresenta os seguintes preços:
| Quilometragem | 10 mil* / 30 mil* / 50 mil* | 20 mil
ou 1 ano** |
40 mil
ou 2 anos** |
60 mil
ou 3 anos** |
| VALORES | ||||
| Linha 40 | R$ 899 | R$ 1.799 | R$ 2.299 | R$ 3.399 |
| Linha 60 | R$ 949 | R$ 1.849 | R$ 2.349 | R$ 3.499 |
| Linha 90 | R$ 999 | R$ 1.899 | R$ 2.499 | R$ 3.599 |
* Trocas de óleo intermediárias entre as revisões periódicas, que deverão ser feitas a cada 10 mil quilômetros ou 12 meses, o que ocorrer primeiro. Consulte o manual de garantia e manutenção.**Revisões periódicas que deverão ser feitas por quilometragem ou tempo, o que ocorrer primeiro. Consulte o manual de garantia e manutenção.
Para a Volvo Cars, o resultado mais claro é o reconhecimento do consumidor. Pesquisas internas apontam a marca em primeiro lugar, por quatro anos seguidos, no atendimento aos serviços de pós-venda prestados pelas concessionárias.
Em função dos resultados gerados pela implementação das metodologias globais (VPS e VAC), a operação brasileira da Volvo Cars também coloca-se como referência entre os mercados no qual a fabricante sueca atua, daí a importância da visita do vice-presidente global de Customer Service ao país. “Terei a oportunidade de conhecer de perto o trabalho desenvolvimento, interagindo com as equipes tanto da marca quanto das concessionárias”, afirma Martin Persson.
